河北
如果你以为人工智能、机器人离你还很远，那你一定不知道，日常你接到的客服电话，很有可能就来自于人工智能，并且，目前人工智能客服的比例正在快速增长，呈现出蓬勃发展的势头。未来你会越来越习惯，接到人工智能打给你的电话，或者你打的电话被人工智能接听，他们已经以这种方式悄然出现在了我们的生活中，并与我们展开了频繁的互动。
但你是否仍对此知之甚少，或心存恐惧？今天我们就来到了深圳最著名的智能语音客服公司守卫者，邀请守卫者的创始人、总裁、首席技术官蒋志皓先生，来为我们分享和解读关于人工智能和语音智能客服的那些事儿，为大家答疑解惑，让我们走进人工智能，近距离感受数字经济的活力与魅力。
记者：蒋先生，我听说您是中国智慧城市投资联盟里面智能客服领域的专家，您能给我们讲一讲智能客服怎么一回事？它是一个新鲜事物吗？
蒋先生：人工智能客服的历史很短暂，可以说他还是一个比较新鲜，但正在快速成长的事物。
咱们放大一点来说，客服的历史本来就不长。1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，全世界有客服系统也不过六十多年。到了上个世纪90年代末，中国才首次引入呼叫中心，最早也是出现在民航电信金融等服务领域，被称为热线电话，全部服务由人工在后台来接听和完成。
一直到2016年，阿尔法狗在围棋赛中打败了围棋世界冠军李世石，才真正引发了人工智能的爆炸式发展，大量热钱涌入了人工智能领域。我团队也是在这个时候，创立了守卫者智能科技。我们是国内最早一批开始从事人工智能客服的公司之一。
从此以后，客服不再只能由人工完成，出现了一种新生的事物，我们可以称之为人工智能，也可以称之为智能语音客服，它实际上就是一个电脑软件系统，替代了人工，开始为企业的客户提供相应的服务。
所以智能语音客服的本质，就是用电脑，取代人工，去接听和拨打电话、并处理以前需要人工解决的客户问题，比如客户需要修改它银行卡的一个设置，过去他打电话打给一个人工客服，帮助他完成修改，但现在接听他电话的不再是人工了，电脑已经具备了能够接听电话的能力，并且还能够准确地帮助他操作完成。
记者：这种智能语音客服比人工客服的服务好在哪里呢？
蒋先生：它对于消费者的好处是显而易见的，和人工相比，智能语音最大的优点就是高效。一个人不可能24小时持续工作，但我们的机器人客服可以24小时在线；一个人不可能不出错，但机器人客服不会出错，机器宕机的概率要比人工犯错的概率小得多；一个人不可能同时多线处理问题，电话多的时候我们会说电话打爆了，没有足够的人手来接听电话了，我们消费者有急迫的情况会打不进去电话，但一个机器人每天可处理100万+次的问答。效率的问题，是人工难以与智能相提并论的。特别是在我们中国，在人口密集的大城市，这个效率的优势是最显著的。
我可以拿我们客户的数据给大家举例子，我们帮助国内一个大型商业银行的信用卡中心建立了他们的智能语音客服质检系统，它每天能够处理的录音时长可以达到5000小时，每天质检录音数量超过100000份，这些工作量相当于800名质检员，对于管理成本和效率，以及管理手段都会得到极大的提升。这就意味着该客服中心可以极大的提高能够提高质检效率，同时服务质量问题上面会有更好的监管手段几乎不会遗漏问题或积压问题，而这是人工难以匹敌的。
记者：人工智能客服现在毕竟是机器，他现在的工作水平能够达到和人类相同的水平吗？比如她是否能够识别出客户的问题？又是否能够准确的给出答案？目前这个阶段，人工智能客服发展到什么样的水平了？
蒋先生：别看人工智能客服不过6年的时间，但它的进步是非常大的。2020年的时候，还有半数以上的用户认为回答千篇一律是智能客服使用中的一大痛点。智能客服的提示使用户不断陷入重复循环操作、答非所问、听不懂需求、回答滞后等问题。但这些问题都在过去两年又有很大的突破。
以我们公司为例，我们和北京邮电大学模式识别实验室、中科院声学研究所合作，对算法进行持续的优化。同时，我们也建立了大量的基础数据库，对人工智能来说大数据是非常重要的一环。你的案例量越大，数据积累越多，机器可以学习的数据量越大，智能语音客服的准确度就会越大，它的成功率就会越高。所以我们目前专业领域的问题识别的准确度已经达到了94%以上，一部分的常用方言口音，他都能够进行准确的识别了。未来这个数字还会持续变得更好。
所以，在未来，大家大概率不需要担心你被一个笨的智能语音带着兜圈子了，聪明的智能语音能够快速准确的解决好你的问题。
记者：有些消费者担心人工智能客服是否会有危害，比如是否会泄露客户数据等？
蒋先生：如果以我的观点来看，智能语音客服要比人工智能更安全。有些客服人员可能会出于各种各样的原因泄露客户的数据但机器不会，只要你的代码已经写好了，安全系统建立起来了，你的数据不会被泄露，她非常安全，甚至可以说没人能知道你的数据和信息，电脑知道，但他对你没有危害。
当然，我们不能排除，电脑系统会出现系统性的风险，但这个概率非常非常的低。
记者：现在市场上的智能语音比例大约能占到多少？还会继续增长吗？
蒋先生：智能客服现在已经是客服领域内一个应用比较广泛的技术了，2022年人工智能再服务中的占比至少达到了客服领域的17%以上，在有些行业，这个比例可能在35%以上。在中国，人工成本持续攀升，用人工客服的成本越来越高昂，而智能语音则能够有效解决这些问题。估计2022年智能客服行业整体市场规模超过400亿元，未来十年每年的平均年增长率会超过30%以上。相对于其他行业来说，这仍然是一个拥有很大上升空间的成长型行业。
记者：看来蒋先生您对这个行业充满了信心。
蒋先生：是的，因为我一直都在这个领域，我大学毕业于北京邮电大学，毕业后就到中国电信工作，电信就是一个客户量非常巨大，并且客服工作量非常巨大的领域。在这里逐渐了解、学习之后，我才最终开发和拓展了智能语音客服这个领域，这才有了守卫者智能科技，我觉得自己选择的方向没有错，我很有信心，也会继续在这个领域拓展。
事实上，人工智能，它本身的应用领域非常广泛，智能语音只是一个部分，语音识别、语义理解、关联分析等核心的语音处理技术，以及基于LSTM，CNN等多种混合深度学习神经网络模型，能拓展到声纹身份验证，语音分析系统和文字语音情感分析等领域。大数据的结构则能够广泛应用到更多的平台。这些领域的潜力都是不可估量的。
记者：感谢您的讲解，您对未来有哪些期待吗？
蒋先生：我相信我们整个智能语音行业，像人工智能一样，能够持续的学习和进步，创造体验感更好的智能语音服务系统，让中国的消费者在遇到问题时，能够第一时间找到沟通的渠道；能够在提出问题时，能够被准确理解和识别；能够在解决问题时，能够以最快的速度、最高的效率来实现。同时，我们也帮助中国的企业实现更好的客户服务体验，帮助中国的数字经济实现更健康的发展，更高质量的运行。来源：中国财经网
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