好服务 赢人心|天格高标准安装服务成就优质口碑

   家居行业作为重要的民生产业，也是满足人民美好生活需要的重要载体。2022年下半年，工信部、住建部等四部门联合发布《推进家居产业高质量发展行动方案》(以下简称《行动方案》)，明确提出以高质量供给促进家居品牌品质消费。由此，2023年势必成为家居行业新时代的重要发展年。以地板行业为例，许多企业选择以召开经销商大会或者组织重大营销活动开启新一年的发展。而天格地暖实木地板却独树一帜，开年就针对总部的安装工程师组织了为期一周的表彰和培训工作。在对过去一年工作表示肯定的同时，天格通过开年丰富密集的培训，以期在新的一年中，数百名安装工程师能将公司推行的安装服务更加标准化落地，最终为用户带来更好的体验。这一不同于绝大多数企业的形式证明了天格正以实际行动深刻落实“您选择、我负责”的服务理念。

（天格安装工程师年初培训现场）

专业技术高标准 赢得用户认可

中国地板行业发展至今，头部地板品牌在产品本质上的技术差距已经越来越小，关于产品本身的竞争和发展已经进入相对滞缓的状态。但作为半成品和耐用消费品，安装服务的质量直接决定了用户的长期使用体验，而这很大程度上取决于安装人员的专业技能。但目前在行业内，大部分地板安装人员很少经过专业的培训与考核，甚至有一部分安装人员仅跟着木工师傅简单学习了一段时间后就直接上门为用户服务。因此由于安装不专业带来地板安装翻车的案例在各大社交媒体平台上屡见不鲜。

（天格安装工程师培训现场）

天格深知培养专业安装人才的重要性，因此在2014年，天格就全面启动“匠心服务体系”，并随后成立地板行业安装服务人才专业培训机构“天格匠心学院”，正式开启地板安装工程师的批量化培养。目前，天格安装服务站已经拥有专业安装工程师超300人，团队持续扩充的同时，也在不断完善人才培养的标准化流程。从理论课学习到实操培训，长周期系统化的培训课程，全方位提升安装人员的安装技能。让每一位考核合格，走上用户服务岗位的安装工程师都成为天格专业服务的代表。在过去的2022年，天格的安装工程师凭借专业的安装服务赢得了用户的高度好评，以东北辽宁服务站为例，其客户回访满意度高达99.08%。

今年年初的培训就包含了安装技术及专业知识、铺装设计培训等课程，在强化安装技能的基础上更进一步拓展安装工程师在铺装设计方面的能力，让每一位安装工程师成为拥有更高技能的专业安装人才。2022年起，天格加速推进安装服务站的全国覆盖的同时，也将更多安装人才送往全国各地为用户服务。

（天格整装待发的安装工程师团队）

（天格高标准安装现场）

匠心服务高素养 成就优质口碑

在安装服务的执行过程中，安装人员优秀的服务素养也是影响用户体验的另一大方面。因此天格总部在培养安装工程师时除了对专业技能上有严格的把控之外，对安装人员的素养也提出了更高的要求，主要体现在服务态度以及安装现场管理两方面。

首先在服务态度上，天格注重让每一位安装工程师与用户建立良好互信的关系，从安装前的预约到安装结束，每一个环节都要与用户进行紧密沟通。面对安装过程中用户提出的疑问，要主动为用户进行解答，让用户从每一处细节上体会到天格始终秉承“以用户为中心”的理念。

（天格地板整洁的安装工具摆放现场）

不仅如此，在安装过程中，天格的安装工程师十分注重安装现场的3s管理，全流程遵守总部严苛的标准。“安装的时候我几乎是全程在现场的，天格整个安装流程非常规范，别的装修公司装完就走了，垃圾什么的就随便丢在那里，但天格的两位安装师傅装完后给我们卫生搞得干干净净，那个插座里面的灰都帮我们清理干净，这个对我们来说虽然是小事，但是真的很感动的！”来自辽宁海城的李先生正是天格众多客户群体中的一员，记者在采访时他多次表达对天格安装现场3s管理的高度认可。“一切为了口碑”对于天格近300名安装工程师来说不是一句空泛的口号，而是用每一天高素养服务认真践行的服务宗旨。

（天格安装工程师礼仪课程培训现场）

（天格安装工程师获得客户赠送的锦旗）

为了更进一步提升安装工程师团队的整体素质，天格在开工期间的培训中开设了安装工程师礼仪培训课程，让每一位安装工程师在新的一年都能以高素养安装人才的形象为用户服务。

在家居行业内，“以用户为中心”是大部分品牌都提倡的用户核心理念，但是将理念真正落实到每一个环节并不是一件轻松的事情，需要高技能与高素养结合的高标准服务人才去践行和落实。天格安装工程师团队正以高标准服务团队的形象为行业树立了标杆，相信在以天格为代表的优秀品牌带领下，越来越多品牌会更好地重视服务过程，带动整个行业服务标准的提升。