对话东莞简一陈道钢，共探全国首家成品交付5S体验馆

   3月18日，美好家价值发布会暨简一成品交付价值体验节启动仪式在北京北四环居然之家成功举办。笔者就这场发布会写下《行业观察｜从简一最新发布会看行业高质量发展怎么走？》一文。

文中通过“诚信的价值”、“产品的价值”、“技术的价值”、“服务的价值”、“用户的价值”、“社会的价值”、“坚持的价值”等7个维度探讨了简一的高质量发展之路。

品牌的高质量发展之路不仅需要品牌方在各个层面的身体力行，更需要服务商、合作伙伴的通力配合。对于陶瓷行业而言，服务商是链接消费者的最前线。从品牌方做出战略及战术的规划，到服务商在全国各地终端落地呈现，中间隔着一道隐性的鸿沟。简一是如何逾越这道鸿沟与服务商配合得亲密无间的呢？

带着这些问题，笔者走入终端市场，特约专访东莞简一服务商陈道钢，了解来自一线真实的声音。

笔者与东莞简一服务商陈道钢

专访陈道钢不仅因为东莞简一深耕当地多年做到了东莞成品交付市场占有率第一，实现了客户满意度、喜欢度、推荐率第一，东莞简一也是简一集团体系中最早尝试成品交付的城市，自有瓦工团队的技术水平在当地属于最高层次，密缝铺贴工艺实现了0.25毫米的突破，超过了简一集团官方0.35毫米的标准。更因为东莞简一将打造全国首家成品交付5S体验馆，全新定义成品交付五星级服务标准，以“成品交付5S交付标准”为客户带来卓越服务体验，5月18日，简一首家成品交付5S体验馆将盛大开业。

通过陈道钢的专访，笔者也找到了上述问题的答案，那就是简一高质量发展之路上的第8大价值：文化的价值。

以下为专访实录：

简一文化是市场制胜的法宝

喻月明：陈总您好，很高兴今天在东莞给您做这场专访。您做陶瓷服务商大概有多少年了？

陈道钢：我从事瓷砖行业已经二十多年了，简一品牌至今已经做了15年。

喻月明：对于老牌经销商而言，过去扮演的是流通商角色。直到前几年，简一在行业里首先提出了成品交付。从产品思维转向服务思维是很难的，但是据了解，您是第一批出来响应总部号召的人。当时您是怎么看待成品交付的？响应总部号召的初心又是什么？

陈道钢：那个时候还不叫成品交付，最初的雏形是包施工铺贴、密缝铺贴。经过这么多年的打磨以及系统的规范，我们才开始把服务这一块划分为成品交付。当时我的想法很简单，这是公司提出的更高维度的战略行为，在终端打拼竞争这么多年，我越来越感觉到如果单单只靠销售产品是不够的。

消费者装修购买瓷砖选材的过程非常痛苦，同时也很无奈。作为跟消费者链接的最前线，我们有责任也有义务帮助消费者减轻这个过程中的烦恼。总部最初提出的包施工铺贴、密缝铺贴其实就是站在消费者的角度在考虑问题。包施工铺贴减轻了消费者装修过程中耗时耗力的烦恼，瓷砖选购完就可以一键托管给我们来施工。另外，密缝铺贴更是给消费者带来了美好家的极致体验。

今天，我们积极响应总部的战略规划，打造了首家全国成品交付5S体验馆，其实它的原点就是来自于我们要竭尽所能，以极致的用户体验帮消费者解决问题。只有真正为消费者考虑，为他们解决痛点，才能带来价值，而这样的价值往往是市场竞争中的法宝。

过去我们总是在思考如何在激烈的市场竞争中脱颖而出。其实这是本末倒置了。我们首先应当思考的是如何帮消费者解决痛点。真正站在消费者的角度解决问题，竞争的难题也会随之迎刃而解。

喻月明：您是第一批响应成品交付的服务商，属于摸着石头过河的那批人。5月18日，东莞简一成品交付5S体验馆将盛大开业，这也是简一首家成品交付5S体验馆。您再次做了第一批吃螃蟹的人。是什么样的动力在驱动您去落地成品交付5S体验馆的？

陈道钢：做了这么多年的市场营销，我们过去都是从销售的角度出发来思考问题。过去，我们只要出了畅销的新品或者新的花色，就能带来阶段性的业绩增长。但是这样的增长是很容易被其他人复制的。

唯有不能复制的就只有自身不断加强在这个领域上的创新。创新源自于何处？产品、营销活动、促销推广等大家都做了这么多年，很难再实现质的飞跃。真正能够突围的唯一办法就是对客户好，这也是简一企业的文化。

我们总是在设法听取来自客户的声音，把客户的家当做自己的家来打造。要做到这一点不仅是挂在嘴边就够的，而是要有落地的呈现方案。简一的产品品质以及设计花色一直以来都非常领先，成品交付系统经过这么多年的磨合，已经有了一套系统完整的体系。但是我认为，对终端客户的呈现还不够。

基于这个认识，我才特别打造了成品交付5S体验馆。这个体验馆我们1:1呈现了美好家，在这个体验馆内，客户可以真正实现所见即所得的体验。在这个体验馆内，我们销售的不是产品也不是服务，而是为消费者提前呈现他们还未装修落地的美好家。

喻见：陈道钢的语言精炼，却又往往能切中重点。我想这与他这些年来始终在终端一线奋力拼搏，用心服务是息息相关的。在他的言谈中可以看出，“对客户好”这个简一的企业文化已经深深根植进他的骨髓。与他交流的时间虽然不多，但从他真诚的眼神和平实的语言中我能深切感受得到他这种处处为客户着想的精神。这种精神就像气场一样，它是不会骗人的。

喻月明：您眼中成品交付体验馆5S的标准是什么？为什么要叫5S成品交付？相较于传统的成品交付有哪些亮点？

陈道钢：我们5S成品交付的5S分别是：Super多用户选择、Super高技能工匠、Super密缝技术、Super高端体验以及Super智能化应用。

Super多用户选择是指去年年底，东莞简一已经成功落地了600+高端用户的成品美好家交付，今年我们定下了1000+高端用户交付户数的目标；Super高技能工匠是指我们自有全国顶流的瓦工团队，自有的瓦工团队可以帮我们实现与客户服务落地的无缝对接；Super密缝技术

是指小于等于0.25mm密缝连纹铺贴技术。简一总部的密缝铺贴标准是小于等于0.35mm密缝，东莞简一如今甚至能够实现小于等于0.15mm的密缝铺贴；Super高端体验是指即将落成的全国首家也是最大的成品交付5S体验馆；Super智能化应用是指行业唯一的数字可视化平台，真正帮用户达到所见即所得的极致体验。实际上简一成品交付远不远不止以上提到的5S，未来我们还将有6S、7S、8S……的极致体验。

简一密缝铺贴效果与传统留缝铺贴效果对比

5S的定义其实是要回归到价值的定义。因为如果没有价值，那么5S也只是空谈。而价值的定义往往来源于用户的认可。用户信任简一能够为他们创造美好人居的生活体验，这样的定义才有意义。

东莞简一挚友

用户的信任不仅来源于我们这么多年脚踏实地的耕耘，更来源于简一的品牌文化。简一的品牌文化就是真诚待人。简一的用户能真实感受到我们的真诚，并且在选购我们的产品和服务后还推荐身边的朋友都来选择简一，对我们而言是最开心的事情。“一次选择，终身朋友”对我们而言不是一句空口号，而是每一个简一人都十多年如一日身体力行的承诺。

喻见：陈道钢再次提到了简一“一次选择，终身朋友”的企业文化，可以看得出，正是这样的企业文化，简一不论是做产品还是密缝铺贴，乃至后面的成品交付，都是以用户为核心在做布局。这样的布局是正道的布局，也是不容易出差错的布局。也正是这样的正道，才令简一全国服务商上下一心，全力贯彻落地成品交付系统；也正是这样的正道，才令陈道钢敢于迭代创新，率先打造成品交付5S体验馆。

简一文化是克服一切困难的源泉

喻月明：您在东莞简一已经深耕了15年了，跟本地的用户已经建立了深厚的情感链接。但过去三年其实对于行业而言是非常困难的。要做好成品交付，需要巨大的成本付出，您是如何坚持下来的？

陈道钢：这么多年，不论什么时候遇到困难，我们都有勇气积极应对。这样的一股力量离不开简一品牌这么多年对我们这些服务商的培养。越是困难的时候，越是考验我们是不是发自内心的忠诚和热爱这个品牌，我们有没有真正融入到命运共同体的事业去奋斗。

这与每一位服务商对这个品牌、对这份事业的理解是有关系的。我很荣幸能成为简一服务商的一份子，首先我很清楚我的职责和定位。为什么我叫服务商？因为我不在工厂里管生产，更不做研发。我的岗位职能就是做好总部与用户之间的链接，把终端的用户照顾和服务好。

我是简一的一份子，我是有信仰的简一人。我发自内心的感恩简一。简一不仅仅是一个品牌，还是一个平台。通过简一我能够链接到这个城市各行各业的不同用户，为东莞这座城市贡献我的价值。

东莞简一成品交付实景图

说心里话，如果我们自己都没有站出来真正发自内心将这个品牌经营好，把我们的用户服务好，那其实是辜负了时光，也辜负了自己，更辜负了这个品牌。

喻月明：所以不论是之前的3.0用户价值体验馆还是现在的成品交付5S体验馆，您都是第一个站出来身体力行的人。

陈道钢：其实所有的真正的简一人都会站出来。我谈不上是第一个，但是我是非常积极的一份子，每次都敢为人先。虽然做了15年的简一，这个数字听起来好像比较老，但对我们而言，其实才刚起步。

这十几年来走过来，我自己无愧于自己，无愧于同事，也无愧于我们的消费者，这是我毕生的追求，也是我接着下来后面还有几十年秉承的宗旨。我也特别感恩简一、感恩我的客户、感恩我的同事、同时也感恩今天有你们。

东莞简一成品交付实景图

为什么我要反复提感恩，这也是我们李志林董事长传承给我们的企业文化。这十几年的简一路，我一直都跟着他学习进步。只有学习才能发展，学习才是出路。当初学的时候感觉没那么深，十多年沉淀下来，发现这些文化已经烙印在我们的骨子里。慢慢的，我们会发现开悟了，看到更多深层次的东西，而不是面前短暂的困难或利益。

一家企业唯一可传承、可发展的就是文化。李志林既是董事长又是我们的兄长，还是我们的老师，更是我们的精神领袖。简一的文化更是我们克服一切困难的力量的源泉。

喻见：这里陈道钢再次提到了简一的文化，而这个文化是更高层次的文化，是真正带给所有简一人归属感的公司文化。在这样的文化传承之下，简一人真正融入到简一大家庭之中，把自己当做简一的一份子，与大家共同克服困难，勇往直前。

喻月明：据了解，东莞简一自有瓦工团队的技术水平在当地属于最高层次，密缝铺贴工艺实现了0.25毫米的突破，超过了简一集团官方0.35毫米的标准。您是如何做到的？您刚刚提到东莞简一的瓦工是自有团队，其实这对于服务商而言是巨大的成本。在行情不好的时期您是如何坚持下来持续培养这支队伍的？

陈道钢：首先我们要找到正确的方向，当我们确认了正确的方向之后，就在这个方向上精益求精，把根扎深扎牢。我们明确了以客户需求为核心的方向，在成品交付、密缝铺贴等服务做呈现，那我们就要在这个领域做到极致。所以我们今天做到了甚至0.15mm的密缝铺贴。这与我们团队的极致匠心精神以及精益求精的精神是息息相关的。

至于疫情困难时期的时候我真的没有多想，我所想的也只有专注经营好简一这个高端品牌。对于东莞市场而言，我承担了这个城市简一的所有责任，我们有没有真正解决客户的痛点？把客户服务好是我们首要应该关心的。如果没有做好那一定是我们团队的问题，我想全国各地的每一位简一人应该都是这样想的。

在疫情的情况下，其实各行各业都很艰难。但难归难，我们还是要解决问题的。解决问题唯一的路径就是在困难中不断成长。我们坚信总部战略方向是正确的，那么就朝着这个明确的方向勇往直前就好。

想都是问题，做全是方法。想得再多，还是要面对问题。我们要从实践中去寻找真理，从实践中去找出路。实践的出路就在于我们能为消费者提供怎样的价值，而且这种价值是不可替代也难以复制的。我们唯一的出路就是把用户的体验做到极致。

简一文化是成长无限的能量场

喻月明：说起来容易做起来难。我们都说众口难调，在具体的执行过程中我想您也遇到过形形色色的问题。简一现在更是推了十年的质保服务。目前为止你们有没有收到一些不太好的反馈？

陈道钢：问题都会有的，只是问题发生的时候我们是不是真诚积极去面对和解决这些问题。首先，我们作为终端服务商应该把态度端正过来。如果我们积极向上勇敢去承认和面对问题，那么我们就能不断成长进步，我也能通过有条不紊的应急措施重新建立与客户的信任与关系。有的时候危也是机，就看我们如何应对。

喻月明：您在实施成品交付后，甚至是马上将要实施的5S服务交付，将对市场竞争带来怎样的赋能？

陈道钢：我更多看到的还是与用户情感链接上的赋能。这样的赋能是发自于内心的信任。当我们提供极致的用户交付体验后，我们的专业度、敬业度以及技术的高度等都帮我们打造了在用户心目中的无形的支撑。这样的支撑不仅支撑了简一高端品牌的形象，更是输出了一股相信和信任的力量。

这股力量虽然是隐藏的，但是给客户的感受和价值却是真实的。更重要的是，这股力量还为我们的品牌搭建了一道无形又难以逾越的竞争壁垒。其他竞争对手难以模仿和复制。过去我们的创新围绕在产品的创新，产品是冰冷的，也是可以复制的；但是我们这种经营模式的创新是要依托于人的，人是活的，也是难以复制的。

喻月明：您多次提及您的同事以及自有的瓦工团队。有的时候我们可能会遇到把人才培养出来了，他们跳槽去其他品牌的窘境。您是如何平衡这层关系的？

陈道钢：这十几年我在打造团队、搭建班子、树立企业文化等方面都花费了大量的时间和心血。你说的这个问题我当初也有想过，但后来就想通了。如果我们真正要培养人才和团队的话，应该把他们当做自己的子女用心培养。

当管理者真正把团队当做自己的子女来培养的时候，你就不会在意他们未来是否会飞得更高更远。反倒是你会希望他们过得越来越好。我们的团队有很多十年、八年的老员工，甚至很多离职了的员工逢年过节还会回来看一看。我们的公司叫东居建材，同事们常挂在嘴边的是：一天东居人，永远东居心。作为一名大家长而言，我们不会希望自己的子女只是用来赚钱的工具。

我们用什么样的心态去对待我们的员工是非常关键的，这也取决于老板的修为和修养。说到这里我又要提起李志林董事长，他对我们而言也是大家长。他把我们服务商也当做家人来培养，这也是文化的传承。

这种传承影响了我们很多，如果我们没有把自己当做简一真正的一份子，那一定也吸收不到这个能量场。但如果我们传承了这个文化，我们就会在这个基础上发光发亮。

喻见：陈道钢从亲情的维度把简一的文化做了再次的升华。在这样的文化基础之上，所有的简一人（不论是集团总部的员工还是服务商，乃至服务商下面分管的员工）都有无限的成长空间，更有极高的忠诚度和粘性。这样的文化传承使得团队走得更远，也终将使服务商、公司走得更远。

喻月明：您今天的这个回答解答了困扰我很久的一个问题。之前我就一直在考虑，简一是如何打造一支全国范围内的自有服务团队的，打造这样的团队又如何来维持黏性。您的回答让我看到了文化传承的意义和价值。5月18号东莞简一成品交付5S体验馆将盛大开业，您有没有哪些内容可以提前剧透的？

陈道钢：谈不上剧透，其实成品交付5S体验馆不同于过去传统的销售卖场，它呈现给消费者的是一个多元化的沉浸式体验场景。这也是消费者对美好家追求和探索的一个场景化的空间。在这里，我们极致的服务和数字化的建设能帮助消费者实现所见即所得的极致体验。

喻月明：期待5月18日成品交付5S体验馆的盛大开业，相信届时也能给行业带来别样的惊喜。