高定家居市场为何缺少“安全感”？

高定细分赛道出现3年后，高定市场已进入下半场系统性、精细化运营的竞争。但处于成长期的市场，红火热闹的同时，一些问题也陆续浮出水面。

“挂羊头卖狗肉”名不副实、产品还原度低、落地交付难、售后“无人管”、材料风格越发同质化等问题的浮现，给高定家居市场造成很大的负面影响。其带来的连锁反应，便是经销商、设计师、客户，普遍对高定家居市场缺乏“安全感”。

经销商在选择品牌时，更加理性谨慎。举一个简单的例子，以前的高定展会，如果产品做得出色会有不少经销商现场签约。但现在经销商在展会现场发现感兴趣的品牌时，则会更加理性谨慎，不会马上签约。他们很清楚，展会上的产品，做得再好也不稀奇。那是品牌集中了最优势资源，倾尽了团队之力的结果，并不能代表品牌真正的一贯的水平。此外，比起展厅所呈现的产品，他们更关心加盟政策、品牌落地能力、建店成本、运营成本、帮持政策、培训支持等等。而这些，显然不是通过展会走马观花，或与品牌代表之间三言两语的交谈就可以了解的。因此，现在新一批的经销商通常会深入到总部/工厂作做实地考察和深入交流后，再选择加盟或者代理。

设计师开始看中品牌的落地交付能力。前些年的设计圈层是谁家居间费高，就向客户推荐与谁家合作。但由于近几年的市场乱象，项目落地时总是出现各种纰漏。踩过太多“坑”后，设计师们已经逐渐“觉醒”，开始注重品牌的落地交付能力。对设计师来说，辛辛苦苦孕育出来的作品，就像是“怀胎十月”生的孩子，必须要找一个靠谱负责的“月嫂”来带，才能放心。而各大高定家居品牌/运营商在项目落地过程充当的就是“月嫂”的角色。不仅生产水平需要过硬，项目安装能力也要十分突出。如果高定运营商团队不靠谱，就如同给自己基因很好的孩子，找了一个不靠谱的“月嫂”，一不下心就会造成难以挽救的伤害。所以，现在设计师更倾向与和落地交付能力突出的品牌合作。如果品牌交付做得不好、市场口碑不行，居间费给得再高，私交关系再铁，设计师也不敢向业主推荐。

客户粘性变弱，很难对某一品牌充分信任。在“高定”这个概念出来之前，在2017年前后，做整木定制产品的，只要能做出来、就能卖出去。即使产品已经做完安装好了，如果发现不好，拆了再装消费者也会“买单”，但现在绝对不可能了。一方面，随着消费者眼界的提升，它们越来越注重自身权益的保护。另一方面，随着信息化的普及，消费者获取信息的途径增多，行业透明性加剧，消费者对品牌的粘性不断变弱。当消费者在与品牌接触的过程中，从某一细节或某一板块觉察到品牌实力不符合或不匹配其预期时，她们就会果断放弃，奔向另一个品牌。“A品牌不行，那我就看看B品牌，B品牌不行，那我有C、D、E……”。不在一棵树上“吊死”，是当代消费者对市场失去安全感后的一种自我保护。

2023年3月，在中国建博会（上海）参展期间，A8空间创始人麻敏杰发表了品牌新主张——“做一个让市场有安全感的品牌”。这一主张的提出以及为之付出的一些列努力，可以说是为高定家居行业及终端消费市场注入了一针“清醒剂”。说明当头部品牌们已经清楚认知到这一行业痛点后，开始发力推动市场“正本清源”。

那么，如何向市场弥补高定家居缺失的安全感？

麻敏杰给出的答案是以长期主义的坚持，一步步做好系统管理，确保落地交付的高质量。无论是运营商，还是设计师、终端客户，他们最终想要实现目的，都是让产品完整落地。因此，只有品牌具备“硬核”的交付能力，能够“按时、保质、保量”做好产品的交付，才能给到消费者、市场足够的“安全感”。我们也可以从A8空间近年来的动作，看到“交付安全感”这一品牌战略的全面落地。

一.扎实基本功，做好产品与交付

每个企业都有自己的发展理念和路径。麻敏杰表示，他的一贯理念是：“万丈高楼平地起。企业要实现稳步发展，一定要先把基本功练扎实，把产品交付落地的基础做实。否则，招再多的商、有再多订单，也不一定能承接得了。”因此，在2023年之前，A8空间从未参展，主动营销力度也比较小，更多的是将精力、资源投入到产品与交付上，扎实自己的基本功，以产品和服务为导向一点点的去开拓市场。

一位做过好几家高定品牌、对交付、落地有着切身体验的资深大商告诉笔者，比较起那些营销型的品牌，虽然A8空间在品牌外在表现上不够亮眼，但业内口碑的确是好。而这种口碑不是花钱就能“包装”、砸出来的，而一定是经过时间、经过口口相传形成的。的确，当很多品牌在高调参展、请著名设计师站台、策划各种营销活动的时候，A8空间一直闷头在解决高定木作产品落地难的问题，因为他们意识到交付能力将成为未来高定家居最重要的竞争力。他们花了几年的时间，借助原始的数据管理办法，一项一项解决问题；并根据经验拟订作业指导书、工作流程与岗位说明书等，然后在执行中再完善。在每周例会上，针对经常发生的、负面影响和损失最大的问题进行重点攻关。就这样，在一次次解决终端出现的各种各样的交付问题的过程中，不断地梳理、总结、提升，形成了自己的系统解决之道。

二.高定交付无止境，所以要“非极致·不将就”

麻敏杰认为，高定产品无论在设计、产品、服务方面，目标和追求都是无止境的，同时高定产品也很难做到极致。那怎么样做到当下的“极致”？要站在客户角度思考问题，要有“非极致·不将就”的精神。所以，A8空间以“不将就”的决心和信心，面对交付过程中的各种问题，实现所能达到的最极致的呈现效果。

什么才是真正的以客户为中心、站在客户角度考虑问题？一项业内少有的做法是，从2021年开始，A8空间就向全国运营商发文，规定在落地交付过程中，只要出现任何问题，一律先快速解决问题、解决完再排查原因并按原因论处。只要是生产的问题，产品重新制作费用以及物流费、安装费等，全部由工厂承担。可以说，“非极致、不将就”代表着A8空间对产品、对设计、对品质、对服务的态度，这种态度，无论是对经销商客户，还是终端的业主，都给到了足够的安全感。

三.要给到市场、客户“安全感” ，就必须先给到员工和供应商安全感

很多品牌将“客户”作为第一 ，而草根出生的麻敏杰却深知一个道理，“没有员工第一、就没有客户第一” 。员工才是决定一个企业发展快慢的核心。麻敏杰认为，客户的安全感主要来自于两个因素，一是企业的员工，二是供应商。要想给市场、客户创造安全感，就必须先给员工和供应商安全感。

很简单的道理，员工有了安全感，才能沉下心，稳定下来。员工稳定下来，企业的文化才能被理解、下沉，创造出好的产品和好的服务，产品品质才能稳定。供应商有了安全感，才会愿意长期合作，主动提供优质、稳定的原料，以实现共赢。

为此，A8空间为他们营造的“安全感”是，1.善待所有的供应商，货款一直以现款方式采购支付。2.善待所有的员工，除基本的工资、福利保障外，还有搭建了完善的晋升机制和培训提升的平台。良好的企业氛围，也让员工对A8空间有着“家”的归属感。A8空间的核心团队由平均工龄在10年以上的老员工组成，彼此之间价值观相似，上下一心地追求“非极致·不将就”的产品与服务。

四.通过构建系统经营能力，营造长久的安全感。

高定家居业务的特殊性，对落地交付质量与客户口碑考量提出了非常高的要求，仅有好产品自然不够，必须依靠强大的系统实现落地。只有这样，才能长期给客户提供优质的服务，进而营造可持续的安全感。

一套高定的成熟系统，包括售前服务、采购、生产、产品、销售、订单深化、安装服务、售后服务系统等，要实现高效运行，离不开人员、工具、流程、制度等支持。在这件事情上，A8空间经历了漫长的探索与迭代过程。

随着客户数量的快速增长，2023年8月，占地面积达6万多平方的A8空间第三大华东生产基地建成投产。新生产基地完全按照人机互动的数字化生产模式打造，将信息化管理系统与全自动柔性定制生产线结合，实现从设计方案到后端制造数据的无缝衔接。实现从接单、报价、深化、生产、完工、出货全流程信息化管控，大大提高生产效率，缩短交付周期，确保产品精度及质量稳定性，以此进一步提升产品的落地交付能力及终端客户的满意度。

随着高定家居入局者越来多，赛道越来越拥挤，高定产品想要能卖出去、卖得好，能够实现品牌溢价、能够实现更高的利润，已经不是纯粹的产品竞争，而是需要品牌与经销商结合在一起的综合能力的竞争、系统的竞争、精细化运营的竞争。其中，树立品牌口碑，营造市场“安全感”，增加客户粘性，终将成为高定家居品牌在新赛道上突出重围、赢得胜利的关键。