十年“三步走”：天格地板构建地板行业高价值服务

作为高端实木地板的代表，天格可以称为中国地板行业里面单价最高的品牌。但是，在近几年整个地板行业的形势都不太景气的前提下，天格却始终保持着持续的增长。更加难能可贵的是，在知乎、小红书等社交媒体上搜索各大地板品牌的信息，可以看出天格的负面帖占比是最低的。当大家都在谈论消费降级的时候，为什么单价最高的天格地板，却能保持销量和口碑双丰收。带着这一疑问，笔者进行了多方走访及调研，发现天格地板的口碑除了产品以外，更多集中于服务上。其实，相比于产品的显性价值，地板的安装服务价值则更隐性，但也更为本质，所以好的服务能为品牌带来最重要的增值效果。近期，天格地板公布了对总部安装进行统一收费标准，在服务价值的打造上，又迈出了全新一步。

兼具高稳定、高环保、高颜值的地暖实木地板，通常又被称为“高端实木地板”，以此区别于普通实木地板。何谓“高端”，意为“高端的价值”，而地暖实木地板作为一整套地面系统解决方案，其高端价值则由产品价值和服务价值两者共同构成。尤其经常被行业和用户忽视的服务价值，对于地暖实木地板则更有非同寻常的意义。作为品类的专家与领导者，天格在探索地暖实木地板高端服务价值上，一直走在行业前列。从2014年构建匠心服务体系，开设地板安装人员培训班，到近日公布总部负责安装（成品交付）全国统一收费标准，天格用十年时间，构建起“人才+工具”、“流程+模式”和“价值+价格”三位一体的地板行业高价值服务标准模式。

第一步建立安装服务站：专业人才 先进工具

作为地暖实木地板的专家与领导者，一直以来天格对于安装服务的重视程度就特别高。基于匠心服务体系的建设，2019年，天格地板开始建立安装服务站，由总部招募、培训地板专业安装人员，考核合格之后持证上岗，派往全国各地驻点进行服务工作。在安装服务站正式成立之前，早在2016年，天格就已经开设地板行业安装服务人才专业培训机构“匠心学院”，从理论课学习到实操培训，长周期系统化的培训课程，全方位提升安装人员的安装技能。同时，服务站还配备了专业先进的安装工具，以此最大限度提高安装质量和用户体验。

第二步推出总部负责安装：标准流程 科学模式

2021年，在安装服务站规模不断扩大、服务更加专业、流程更加完善的基础上，天格开始正式推行“总部负责安装”的模式。该模式下，可以为终端输送一整套清晰规范的施工标准化SOP，并且有着严格的验收和监督机制。对于用户来说，即使地板在后期使用过程中发现问题，也可以避免经销商和施工方带来的多方扯皮。从地板选购到安装结束，全链路消费环节都由天格总部进行直接负责，实现了真正的“成品交付”。尤其在新零售高速发展的时代下，天格“总部负责安装”模式可以切实保障用户的“最后一公里”，对行业的服务升级探索具有巨大意义。

第三步公布统一收费标准：高端价值 透明价格

从专业人才的培养输送，到流程规范的标准制定，天格地板通过总部负责安装这一科学模式，为用户量身打造了高端的服务价值，而对总部安装进行全国统一收费，则是对这种价值进行了具体化的价格表达。天格此次公布统一收费标准，不仅是对专业地板安装人员劳动价值作出的客观评价，其更深层次的原因，更在于让消费者通过支付标准化的服务成本，去获得相应标准化的服务内容和用户体验，做到明明白白消费、实实在在获益，是对地板安装标准化的再一次升级，有助于更好地保障消费者的权益。

区别于天格的统一收费，地板行业的安装服务现状则存在两个极端：一是提供免费安装，二是无标准的进行乱收费。针对第一种，很多时候免费的才是最贵的，免费则意味着无人才、无标准、无监督、无验收、无售后，当地板出现问题时，找不到责任方，导致“孤儿地板”的出现，消费者的权益很难得到有效保障。天格则是通过前两步即安装服务站和总部负责安装，来解决这一问题。而统一安装收费标准这“第三步”，则针对的是乱收费这一行业现象，不仅能确保用户权益，还能让行业得以健康、持续的发展。