3·15观察 | 中山乐有家如何用“真服务”定义房产消费的安心标准

2026年3·15国际消费者权益日临近，“放心消费”、“透明交易”、“优质服务”成为全社会关注的焦点。在信息依然不对称、交易流程复杂、消费金额巨大的房产领域，消费者权益保护更是一个核心痛点。消费者渴望的，远不止一纸合同，更是整个交易过程中都能得到切实保障。而中山乐有家提供了范本，它没有将服务停留在口号上，而是通过一套贯穿交易全周期、融入企业基因的“真服务”体系，将消费者权益内化为具体的行动准则与数字承诺。在中山乐有家，消费者权益保护不是一年一度的主题，而是每一天的标准动作。

问： 针对消费者在房产交易过程中踩坑点、痛点等，中山 乐有家有何具体举措？

答：

·在消费者权益保障方面，乐有家一直都非常重视。在新经纪时代，我们推出了”十诺十保”，而且早在2018年，乐有家就推行“交易不成，全额退佣”，对因不可抗力等因素无法达成交易的客户实行全额退佣。自政策推行以来，乐有家始终秉持诚信服务理念，对符合条件的消费者主动启动赔付机制，以高效务实的行动兑现承诺，

目前赔付金额已超11020万元，这一举措赢得了广大消费者的高度认可与点赞好评。截止2026年3月，乐有家已在深圳、广州、中山、佛山、江门、东莞和珠海7个城市荣获“放心消费承诺单位”称号，成为行业示范代表。

2025年中山乐有家荣获“放心消费承诺单位”称号

·此外，乐有家还率先在行业推行“阳光收费，连锁直营，八不三真”，为客户提供诚信、安心、职业化保障，将房地产经纪行业内备受诟病的几大“毒瘤”：吃差价、做私单、收费不透明、坑蒙拐骗等一一击破；对内搭建经纪人信用分体系，运用AI算法对经纪人的服务进行监督和规范。

问：消费者服务是一个不断升级迭代的过程，中山乐有家是如何做的呢？

答：

·标准化服务流程：乐有家通过《乐有家真服务白皮书》将服务标准化，用251项细化标准定义了从咨询、看房到售后的全周期服务，使服务品质不因经纪人不同而波动。

·服务创新升级：2025年，乐有家更进一步，首创“红运到家” 服务，填补二手房交易中的仪式感空白；推行“真服务带看工具包”，将每一个服务细节打磨至极致；并在行业首个推出“业主最新验真价”，业主本人最新认证房屋报价，及时还原房屋实时价格， 让房产交易更透明！“以客为尊、因客而变、为客着想”，提供超越客户期待的服务，打造适配新时代需求的五新房地产经纪人团队，这是乐有家始终不变的追求，更是我们持续前进的方向。

真服务带看工具包

问：消费者权益保护离不开高素质的服务者。乐有家如何从“人”这一根本出发，确保服务专业可靠？

答：乐有家通过提高从业者素质、提供清晰上升通道和严格行为准则，构建专业、稳定的服务团队。

·提高行业人才基线：2013年首创大学生经纪人团队，主动拔高行业门槛。，为专业、诚信的服务奠定了人才基础。

·“能者速上”的晋升通道：实行“六不唯”原则，新人最快可7天晋升店长。这吸引了大量高素质人才，并让他们能快速成长，保持团队人才的高密度，确保团队更有活力。

乐有家大学生团队

· 明 确的“服务军规”：颁布“八不三真”行为准则，严禁收红包、做私单等行为，并通过文化考核进行约束，从根源上规范经纪人的作业行为。

问：如何通过AI技术更好地保护消费者权益？

答：乐有家通过“全员共创AI”模式，让技术成为提升服务品质、保障消费体验的利器。

·AI应用提升服务与效率：截至2026年3月，“AI应用平台”已孵化超3850个应用，使用超千次的热门应用超100个，落地的应用场景覆盖从用户找房、带看、签约，到企业招聘、培训、合同资料审核等业务场景。例如，“AI找房”能深度理解客户需求；“财务数字人”实现7×24小时智能审核，加快贷款流程，让交易更高效、透明。

·智能质检，前置保护：引入AI智能质检平台，自动监听服务过程，主动发现服务问题。该系统已检控近2万例对话，识别出2451个问题点，并能推动相关部门在最快6小时内优化流程。这是一种“前置性”的权益保护，在客户不满产生前就解决问题。

问：消费者如何反馈自身声音？乐有家建立了怎样的反馈与改进机制？

答：乐有家建立了多元、便捷的反馈渠道，并将客户评价直接用于服务迭代。

·全场景评价体系：在咨询、看房、签约、售后等八大关键环节，均设置客户满意度评价入口，让消费者可以随时、随地反馈体验。

·引入NPS体系，倾听真实心声：乐有家率先在业内引入忠诚度指标NPS体系，直接询问客户推荐意愿。在已收集的超2.6万条有效反馈中，NPS值达0.85（满分1分），“热情周到”、“专业高效”成为高频标签。这些数据直接驱动着服务的持续优化。

总结：房地产领域的消费者权益保护，是一个从承诺保障、到服务 体 验、再到AI 应用和监督闭环的系统工程。它将3·15的精神，融入了日常运营的每一个标准动作，最终构建了一个以消费者权益为核心、能够持续进化的服务生态系统。未来已至，初心不改，中山乐有家将坚持长期主义，始终聚焦您的需求，以更优质的服务、更可持续的发展，回馈每一份信任与支持。期待未来继续与您携手，共赴更多美好居住新旅程！